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Todo entorno que contenga una interacción humana es susceptible de enfrentar conflictos. En ese sentido, es normal que en una empresa se presenten situaciones que amenacen con desestabilizar el ambiente laboral y afectar la cultura de la organización.

Son estas situaciones las que desencadenan los conflictos laborales, que pueden ser entendidos como enfrentamientos entre dos o más partes derivados de múltiples causas, incluyendo desacuerdos, intereses contrarios, opiniones divergentes o falta de empatía entre los involucrados.

Para entender la naturaleza de un conflicto es imprescindible identificar la raíz del problema y reconocer a los implicados en el mismo, con el fin de establecer la forma en que será manejado para llegar a un acuerdo efectivo.

Este blog tiene fines didácticos y educativos, y ha sido formulado a partir de la recopilación de información sobre el tema de los conflictos laborales y sus resoluciones. Así que una vez mas bienvenidos estimados visitantes, esperando sea de gran utilidad la información aquí suministrada.

VISION GENERAL SOBRE LOS CONFLICTOS

DEFINICIÓN

Desde tiempos remotos los problemas, los conflictos y la agresión forman parte de la vida del hombre; actualmente de la forma en que esté capacitado para resolverlos dependerá gran parte de su éxito y su desarrollo, en la actualidad el conflicto es fácil y claramente identificable en todos los aspectos de la vida, ya que se encuentra en medio de luchas fratricidas, de diferencia de clases e ideologías.

Robbins (1999) define conflicto como "un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra parte ha afectado, o está por afectar negativamente, algo que le importa a la primera parte". (p. 434).

A su vez Davis y Newstrom (1999) definen conflicto como "toda situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas" (p. 337).

El conflicto es una característica organizacional. Es causado principalmente por el egoísmo de los hombres y suele manifestarse con disputas o luchas entre departamentos o niveles entre si, es como que empiezan a luchar sobre quien es mejor en cada cosa y eso genera un conflicto que después se ve reflejado en el objetivo final.

El conflicto no es más que un proceso que se origina cuando una persona percibe que otra ha frustrado a ésta a punto reimpedir el logro de algunos de sus objetivos o intereses, el conflicto se produce siempre que se dan actividades incompatibles. Un acto incompatible con otro se opone, se interpone o afecta, o de algún modo, hacer que el primero sea menos probable o menos eficaz.

Por lo tanto el conflicto es una lucha expresa entre al menos dos partes interdependiente que perciben que sus objetivos son incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la otra parte le impide alcanzar sus objetivos. También se puede definir como un desacuerdo entre dos o más personas o grupos de trabajo, que es el resultado de una incompatibilidad de objetivos, recursos, expectativas, percepciones o valores.

Lo cierto, que la visión moderna del conflicto reconoce que tiene un mayor alcance y que en algunos casos, este puede ser de utilidad, y funcional. No obstante, no se niega que el conflicto puede ser dañino, sino que las consecuencias del conflicto dependen de su gravedad y de la naturaleza de la situación. Es así, que ninguna organización puede tolerar por mucho tiempo el conflicto interno intensivamente y no nos extrañe que algunas empresas no funcionen bien incluso con pequeños conflictos.

PUNTO DE VISTA DEL CONFLICTO.

Los conflictos pueden observarse desde varios puntos de vista:

• El tradicional
• De las relaciones humanas
• Interaccionista

El conflicto tradicional: consiste en suponer que todo conflicto es malo. El conflicto es visto negativamente y es utilizado como sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad.

Sin embargo la visión de que todo conflicto es malo ciertamente ofrece un enfoque simple para observar el comportamiento de la gente que genera el conflicto. Puesto que todo conflicto debe evitarse, se necesita simplemente dirigir la atención a sus causas y corregir esos desperfectos a fin de mejorar el desempeño del grupo y de la organización.

De las relaciones humanas: este punto de vista sostiene que el conflicto es una consecuencia natural en todos los grupos y organizaciones. Puesto que el conflicto es inevitable, la escuela de las relaciones humanas apoyó la aceptación del conflicto al mencionar que no puede ser eliminado y que podría beneficiar el desempeño del grupo. El enfoque de las relaciones humanas dominó la teoría del conflicto desde finales de la década de los cuarenta hasta mediados de la década de los setenta.

El punto de vista interaccionista: Este enfoque no sólo lo acepta, sino que lo alienta. Todo con base en un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo está inclinado a volverse estático, apático y no responsivo a las necesidades del cambio e innovación, por lo que los lideres, bajo el enfoque interaccionista, deben mantener un nivel mínimo de conflicto, lo suficiente para mantener al grupo viable, autocrático y creativo.

ETAPAS DEL CONFLICTO

Conflicto Latente (Conflicto potencial por cambios en la estrategia o estructura)

Conflicto Percibido (Toma de conciencia)

Conflicto sentido (Personalización del conflicto)

Conflicto manifiesto (Pugna entre grupos e individuos)

Consecuencias del conflicto (Mal clima laboral o buen clima vía la intervención para la creación de actitudes cooperativas y no competitivas)

Etapa 1: Es la presencia de condiciones problemáticas que favorecen potencialmente la presencia de conflictos, los que aunque aún no existan, se pueden presentar en cualquier momento, estas condiciones pueden ser una mala comunicación o comunicación ineficaz , fallas en la estructura formal de la organización como: claridad en las áreas de responsabilidad, niveles de autoridad, grado de dependencia, etc., y/o variables de personalidad en algún integrante del grupo de trabajo, que pueden resultar molestos para el resto, como: una risa sarcástica, un tono o timbre de voz irritante, una actitud despótica, un carácter demasiado dominante, un temperamento ansioso o colérico, etc.

Etapa 2: En esta etapa se empieza a percibir o a sentir una situación de conflicto. Se percibe un conflicto cuando una o más partes toman conciencia de que existen entre ellas las condiciones que pueden hacer surgir el conflicto. Se siente un conflicto cuando las personas involucran emociones creando ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.

Etapa 3: Una o ambas partes toman la decisión de actuar de una manera determinada. Algunos conflictos se agravan porque una de las partes le atribuye a las otras intenciones diferentes a las que en realidad tiene. Generalmente se pueden identificar cinco intenciones para el manejo de conflictos:

Etapa 4: En esta etapa el conflicto se hace visible a través del comportamiento de las partes en oposición, este comportamiento suele incluir declaraciones, acciones y reacciones de las partes en conflicto. Estos comportamientos son ya la materialización de las intenciones de cada parte pero muchas veces difieren de éstas como resultado de los cálculos equivocados de las intenciones de la otra parte, o porque las intenciones originales se desvían al transformarse en comportamientos.

Etapa 5: En esta etapa se dan las consecuencias que resultan de la interacción acción-reacción entre las partes en conflicto. Los resultados pueden ser funcionales si el conflicto en el proceso de las anteriores etapas se manejó bien, resultando como consecuencia un mejoramiento en el desempeño del grupo, o por el contrario los resultados serán disfuncionales si se obstaculiza el desempeño del grupo.

¿CÓMO NACEN LOS CONFLICTOS ENTRE PERSONAS?

• Por la subjetividad de la percepción. Las personas captamos las situaciones de una forma muy diferente. Por mucho que pretendamos ser objetivos, la distorsión es difícilmente evitable.

• Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten conociendo sólo una parte de los hechos.

• Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no emite en condiciones, porque el código (palabras, gestos...) no es el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede o no quiere descifrar el mensaje. Y, además, casi siempre las palabras son insuficientes para transmitir los pensamientos.

• Por diferencias de caracteres.

• Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Esa dificultad que se suele tener de aceptar a las personas como son, sin juzgarlas. Dificultad simplemente para "dejarlos ser".

ACTITUDES Y RESPUESTAS FRENTE AL CONFLICTO

Según Fisas (2002). Frente al Conflicto las personas pueden tomar las siguientes actitudes: Colaborar, Confrontar, Ceder, Eludir o no hacer nada.

Colaborar: buscando una resolución adecuada del Conflicto. Las personas entrenadas, colaboran, ayudan a buscar abanicos de opciones, a practicar escucha activa, porque saben que es posible generar acuerdos con soluciones ganadoras para las partes. En esta posición se encuentran las personas que tienen conocimiento acerca del manejo de Conflictos o que han recibido orientación y ayuda de negociadores o Mediadores para solucionar Conflictos.

Confrontar: luchar, combatir. Es la vieja manera, hoy totalmente superada de reaccionar frente al Conflicto puede ser, en algunos casos una estrategia de negociación, cuando buscamos que la otra parte revise sus posiciones. Esta modalidad de confrontaciones aún hoy usada por la mayoría de las personas. Este modo debe se desaprendido si en verdad queremos desarrollar aptitudes para el consenso, actividades de pacificación. Esta manera de confrontar el Conflicto sería el modo tradicional de manejarlo.

Ceder: cuando las personas ven en el Conflicto la posibilidad de la ruptura de una relación que consideran valiosa y también cuando tratan de apartarse del dolor, suelen ceder frente al Conflicto. Ceder es en muchos casos tener que afrontar luego un Conflicto aún mayor, porque la otra parte aumenta sus exigencias. Ceder puede ser sin embargo una muy buena estrategia de negociación cuando cedemos a pequeñas concesiones para poder ser inflexibles en las cuestiones que consideramos esenciales.

Eludir: muchas personas tratan de no ver el Conflicto de no enfrentarlo. Tratar de evitar un Conflicto y la exposición de las emociones que el intento de resolución del mismo nos puede cansar, puede generar una "escalada", del mismo modo, donde la otra parte, aumente su encono y su agresividad.

Inacción: no hacer nada. Esta reacción puede ser útil solo en pequeños Conflictos que se disipan por olvido. Por el mero transcurso del tiempo. Las diferentes actitudes que toman los individuos frente al Conflicto dependen también de la preparación del individuo para enfrentarlo por lo que se hace necesario aplicar técnicas para cambiar la percepción del Conflicto.

¿CÓMO SE MANEJAN LOS CONFLICTOS?

Formas inadecuadas.

• ·         Provocar soluciones extremas como la represión que lo cubre sin resolverlo, olvidando que enterrar un sentimiento intenso es como enterrar a un vivo.
• ·         Convertir los conflictos sobre cosas o cuestiones en conflictos personales.
• ·         Utilizar mecanismos de defensa como la negación del conflicto, la excesiva racionalización o desplazarlo a otras personas.
• ·         Adoptar actitudes dogmáticas que y rígidas que anulan toda posibilidad de diálogo.
• ·         Utilizar la táctica de negociar al "todo o nada", en lugar de buscar puntos intermedios.
• ·         Etiquetar al otro de tal manera que se considera imposible la posibilidad de que cambie.
• ·         Utilizar el monólogo disfrazado de diálogo. La persona se escucha a sí misma en lugar de a los otros.
• ·         Pretender resolver los conflictos sin haberlos identificado bien previamente.
• ·         Confundir confusión con polémica. Discutir es razonar para aclarar y polemizar es luchar para ver quién gana.
• ·         Dramatizar las situaciones conflictivas exagerando situaciones y ver catástrofes donde no las hay. Lo cual induce a caer en manos de las emociones y a que se produzcan reacciones viscerales.

En resumen: cuando se utiliza el método "yo gano-tú pierdes" las personas se terminan encerrando en sus posiciones tercas, no se quiere perder porque se ven deslegitimados los propios argumentos y aspiraciones, surgen los resentimientos cuando los que pierden se sienten doblegados y perciben que sus peticiones no han sido escuchadas. La derrota llama a la revancha porque el que pierde no se resigna al silencio. Los ganadores logran salirse con la suya pero no logran comprometer a los perdedores con los objetivos que querían acometer. Han vencido pero no han convencido.

Formas adecuadas de manejar los conflictos.

Actitudes

• ·        Aceptar que el conflicto es parte de la condición humana, que es un estímulo para el desarrollo, que favorece el progreso y los cambios y que hay que aprender a convivir con él.
• ·         Afrontar los conflictos más que evitarlos.
• ·         Evitar atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente. Aceptar las diferencias personales y no convertir los conflictos de situaciones en conflictos personales.
• ·         Aprender a dialogar cultivando la empatía escuchando y entendiendo al otro.
• ·         Distinguir entre discusión y polémica. Aceptar que quien dialoga asume el riesgo de ser persuadido y de tener que cambiar sus ideas o actitudes.
• ·         Fomentar la actitud mental de que un conflicto se resuelve mejor con el "ganar-ganar" que con el "ganar-perder".
• ·         Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir o explotar. Dar oportunidades a que se produzcan desahogos, expresando los propios sentimientos.

Técnicas

• ·         Analizar los problemas.
• ·         Diagnosticar el problema tras formularse una serie de preguntas
• ·         Buscar todas las alternativas de acción con verdadero deseo de mejorar las cosas.
• ·         Sustituir las expresiones "TÚ" ("Tú no me haces caso", "Tú te crees el amo", "Tú siempre quieres tener razón") por las expresiones "YO"("Yo me siento marginada", "Yo me siento triste con estas situaciones")
• ·         En casos especiales recurrir a la mediación de personas por las partes en conflicto.
• ·         Utilizar técnicas de relajación para conducir las discusiones con serenidad.

En resumen, con el método "Todos ganan" ambas partes participan en la propuesta de alternativas. La persona no se satisface a cuenta de que la otra quede insatisfecha. Ambos se esfuerzan por encontrar soluciones que satisfagan a los dos. Los conflictos bien gestionados ayudan a crecer, a estimular las habilidades de negociación y terminan fortaleciendo la relación interpersonal.

LOS CONFLICTOS LABORALES

Concepto:

"Las relaciones de trabajo generan con frecuencia hechos y omisiones que afectan su curso normal, originando diferencias de distinta naturaleza, denominadas conflictos de trabajo. Que no son más que las disputas de derecho o de interés que en ocasión del hecho social trabajo, se suscitan entre empleadores, empleados, sindicatos y el estado".

G. Cabanellas. "Se refiere a los conflictos como el antagonismo, enfrentamientos, discrepancias y pugnas laborales que constantemente se promueven entre patronos y trabajadores".

Clasificación:

• Conflictos jurídicos o de derechos.
• Conflictos de interés o económicos.

Los conflictos de derecho son individuales, por que en ellos se discute judicialmente la aplicación de una norma jurídica pre.existente de derecho laboral a un caso concreto, y los de intereses son los colectivos por que no afectan la aplicación de una ley, sino a la modificación o implantación de normas reguladoras de las condiciones de trabajo o de la cuantía de salarios.

Este concepto de conflicto laboral incluye las disputas de hecho y las contiendas de derecho:

• Entre empleadores y empleados.
• De empleados entre si.
• Entre sindicatos o intersindicales.
• Entre empleadores y sindicatos de empleados.
• Entre la entidad gremial y sus afiliados.
• Entre empleadores, sindicatos y empleados con el estado o funcionarios administrativos y judiciales, encargados de la aplicación de la ley laboral.
• Entre empleadores, sindicatos y empleados con terceros empleados.
• Disputas laborales de carácter penal.
• Controversias civiles, accesorias, conexas o derivadas de la violación de una ley laboral, sancionada por leyes represivas, o del incumplimiento de una obligación contractual de carácter laboral.

Tipos de Conflictos Laborales:

Podemos hablar de diferentes tipos de conflictos según sea su causa. Según las partes implicadas: podemos encontrar:

Conflicto intrapersonal: el origen del conflicto se encuentra en la propia persona debido a valores contradictorios….por ejemplo: se nos pide en el trabajo que realicemos algo que va en contra de nuestras creencias.

Conflicto interpersonal: en el que intervienen varias partes, por ejemplo que conflicto que se produce entre un jefe y un subordinado.

Conflicto intragrupal: el que tiene lugar entre los miembros de un grupo.

Conflicto intergrupal: tiene el origen en las diferencias existentes entre miembros de grupos diferentes.

Conflicto interorganizacional: conflictos entre dos o más organizaciones.

Según las causas del conflicto:

Conflicto de relación: suelen deberse a una falta de comunicación.

Conflicto de información: se produce entre personas que manejan información falsa o errónea.

Conflicto de intereses: las partes perciben que la única manera de satisfacer las necesidades pasa por obstaculizar los intereses del otro.

Conflictos estructurales: se deben a la desigualdad de roles.

Conflictos de valores: cuando una de las partes intenta imponer un sistema exclusivo de valores.

Según la naturaleza:

Conflicto desplazado.

Conflicto mal atribuido: cuando los sujetos experimentan el conflicto pero no lo perciben como tal.

Conflicto falso.

Conflicto verídico.

Conflicto contingente.

Según el efecto que produce:

Constructivo: cuando el acuerdo al que llegan las partes resulta satisfactorio.

Destructivo: conflictos sin solución aparente.

Causas de los Conflictos Laborales:

Estos tienen, propiamente tres causas principales que son:

• El incumplimiento o violación de las normas legales y contractuales, lo que generalmente es fuente de conflictos jurídicos.

• Las aspiraciones de los empleados, que tienden al establecimiento de nuevas condiciones de trabajo o a la modificación de los existentes, generando casi siempre conflictos económicos o de interés.

• Los cambios que introducen los empleadores en el transcurso de la relación de trabajo, con el propósito de reducir los costos de producción y aumentar el rendimiento.

Hay otras causas frecuentes de estos conflictos que son:

• La mala organización del trabajo en la empresa, lo que trae consigo inconformidad, accidentes, bajo rendimiento y disputas de distintas naturaleza.

• Los problemas personales y de familia del empleado, que a menudo afectan la producción y el rendimiento, y que son susceptibles también de generar conflictos de trabajo.

TRES METODOS PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

1) Negociación

Es la forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria, y que implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en el conflicto que les enfrenta. En la medida en que no exista la intervención de terceros agentes, la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que de él pueda resultar. Entre las diversas formas que adopta este proceso, destacan la negociación posicional o competitiva, en la que cada parte trata de obtener para sí el mayor beneficio posible sin tener en consideración el resultado para la otra parte, y la negociación basada en el interés, centrada no tanto en las posiciones manifiestas de las partes sino en sus intereses subyacentes y en la asunción de que la búsqueda de al menos un interés en común permitirá llegar a un acuerdo.

Independientemente de las formas y estrategias de negociación adoptadas, ésta suele requerir como condición previa la entrada del conflicto en un estado de madurez que facilite la apertura del proceso de resolución. Esta situación de madurez de un conflicto se caracteriza por la percepción de las partes de que los costos de una confrontación continuada son más perjudiciales que los costos de un hipotético acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la frustración de una o más partes debido a su incapacidad para alcanzar sus objetivos por los medios escogidos, el protagonismo en el seno de una o más partes de nuevas personas con un talante diferente al de las personas previamente implicadas en el conflicto, y la existencia de presiones externas que instan a las partes a alcanzar un acuerdo en el marco de un período de tiempo determinado. Cuando el proceso de negociación no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones óptimas para ello, el conflicto no se mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede pasar mucho tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolución.

2) Mediación

La mediación como método de resolución alternativa de disputas implica la intervención en el proceso de negociación de una tercera parte neutral e imparcial, cuyo papel consiste en asistir a las partes en su efectiva comunicación, en el análisis del conflicto y en la búsqueda de una solución aceptable para todos. Idealmente, la persona mediadora no está vinculada a ninguna de las partes enfrentadas ni tiene interés por un resultado específico de la negociación, de forma que cuenta en su labor con la confianza y legitimación de todas las partes implicadas. Otro rasgo definitorio de este procedimiento es que la figura del mediador no tiene capacidad de decisión, sino que se limita a guiar a las diferentes partes durante la negociación, facilitando la definición del problema y de los intereses particulares, la comprensión de los puntos de vista opuestos y la elaboración de un arreglo que cuente con la aceptación general. 

Respecto a los tipos principales de mediación empleados en la negociación se encuentran, por un lado, la mediación para la solución de problemas y, por otro, la mediación transformadora. En el primer caso, de uso más extendido, el énfasis se coloca en la búsqueda de una solución al conflicto y en el establecimiento de arreglos mutuamente aceptados, mientras que la mediación transformadora tiene como finalidad la transformación de las personas o grupos implicados en la negociación a través de un proceso de empoderamiento, que permita a las partes analizar las necesidades, intereses y preocupaciones propias y las de los oponentes, y ganar la capacidad [Capacidad de absorción, Capacidades, Análisis de Capacidades y Vulnerabilidades], en definitiva, de resolver sus propios problemas.

En situaciones de conflicto, existen numerosos actores que podrían actuar como agentes de mediación, entre ellos Estados, líderes políticos, organizaciones internacionales, iglesias, organizaciones profesionales, institutos de investigación y formación, redes ciudadanas, fundaciones, etc.

3) Arbitraje

Proceso de resolución de conflictos en el que las partes en disputa acceden a presentar su caso ante un tercer participante neutral e independiente, quien escucha los argumentos de ambos lados y posteriormente adopta una decisión, normalmente final y vinculante. El arbitraje difiere de la mediación, por lo tanto, en que la tercera parte que interviene en el conflicto sí tiene capacidad decisoria, si bien las partes enfrentadas mantienen el control sobre el conjunto de cuestiones a resolver y con frecuencia también sobre los aspectos de procedimiento. Además, se trata de un proceso entre contrarios en el que no hay lugar para la cooperación, el restablecimiento de las relaciones o la promoción de la confianza mutua entre las partes, posibilidades éstas que sí existen en el caso de la mediación.  

La forma tradicional de arbitraje es aquella en la que las partes llegan a un acuerdo para limitar el abanico de posibles resultados previamente al inicio del proceso de arbitraje, de forma que ambas puedan garantizar para sí un mínimo de beneficio. Otras veces, la figura del árbitro es instada a seleccionar la oferta final más razonable de una de las partes en conflicto, lo que impulsa a éstas a ser suficientemente realistas en sus posturas y exigencias. Por último, existe un tipo de arbitraje consultivo o no vinculante cuyo objetivo es clarificar y ofrecer a las partes información sobre el resultado probable del caso, incluyendo sus posibles ramificaciones legales, para tratar de evitar así el riesgo de llegar a un resultado final imprevisto y desfavorable.